Retours et réclamations

Nous tenons à ce que vos achats dans la boutique Filmfy soient sûrs et confortables. Vous trouverez ci-dessous, de manière claire, comment retourner un produit et comment introduire une réclamation. En cas de doute, nous sommes à votre disposition par téléphone et par e-mail.

1. Droit de rétractation — 14 jours

En tant que Client ayant la qualité de Consommateur, vous avez le droit de vous rétracter du contrat dans un délai de 14 jours à compter de la réception du produit, sans donner de motif. Pour respecter le délai, il suffit d'envoyer la déclaration de rétractation avant son expiration.

Ce droit s'applique pleinement à toutes les tailles standard du catalogue de notre offre — rectangles 40×60, 50×100, 60×120, 80×140, 90×160 et 100×200 cm, ainsi que cercles de 60, 80 et 100 cm de diamètre, dans toutes les épaisseurs et finitions disponibles. La limitation décrite au point 5 concerne uniquement les tapis découpés à une dimension hors de cette liste.

2. Comment déclarer un retour

Le retour est simple. Pour l'effectuer :

1. informez-nous de votre décision de rétractation — par e-mail à uzsakymas@filmfy.be ou par téléphone au +48 45 104 05 40 (8:00–18:00),
2. indiquez le numéro de commande et le compte bancaire pour le remboursement,
3. renvoyez le produit à l'adresse : ul. Widawska 5/21, 01-494 Warszawa — sans retard excessif, au plus tard dans les 14 jours suivant la rétractation.

Merci d'emballer le tapis de manière à le protéger pendant le transport (idéalement enroulé, dans l'emballage d'origine). Le produit ne doit pas présenter de traces d'utilisation allant au-delà de la simple vérification.

3. Remboursement

Nous remboursons les sommes dues sans retard excessif, au plus tard dans les 14 jours à compter de la réception de votre déclaration de rétractation. En pratique, le remboursement intervient généralement bien plus vite — le plus souvent en quelques jours ouvrables après réception du colis.

Conformément à la réglementation, nous pouvons différer le remboursement jusqu'à la réception du produit en retour ou jusqu'à la remise d'une preuve de son expédition — selon le premier de ces événements. Nous communiquer le numéro de suivi du colis retour permet d'accélérer le versement.

Nous remboursons par le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé — sauf accord sur une autre solution. Pour un paiement en ligne par carte, le remboursement revient sur la carte utilisée pour l'achat. Cela n'entraîne aucun frais supplémentaire de votre côté. Nous remboursons le prix du produit ainsi que le coût de la livraison la moins chère que nous proposons.

4. Frais de retour

• le coût direct du renvoi du produit au Vendeur est à la charge du Client — choisir un envoi économique et suivi permet de le limiter,
• si vous avez choisi à la commande un mode de livraison plus cher que le moins cher disponible, nous ne remboursons pas la différence au-delà du coût de l'option la moins chère,
• en cas de retour pour défaut de conformité ou d'erreur de notre part — les frais de renvoi sont à notre charge.

5. Tapis découpés à une dimension hors catalogue — information importante

Nous tenons à vous informer loyalement que, conformément aux règles européennes applicables aux contrats à distance (directive 2011/83/UE, article 16, point c), le droit de rétractation d'un contrat conclu à distance ne s'applique pas aux contrats portant sur « des biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ».

Dans notre boutique, cette exception couvre uniquement les tapis découpés à une dimension hors catalogue — c'est-à-dire ceux dont vous avez défini vous-même la largeur, la longueur ou le diamètre dans le calculateur, en dehors de la liste fermée des tailles standard. Ces tapis sont découpés pour une commande précise et ne peuvent pas être revendus.

• L'exception ne concerne pas les tailles du catalogue : rectangles 40×60, 50×100, 60×120, 80×140, 90×160 et 100×200 cm, ainsi que cercles de 60, 80 et 100 cm de diamètre. Il s'agit d'articles standard de notre offre, et non de produits répondant à des besoins individualisés — vous disposez pour eux de 14 jours pleins pour vous rétracter selon les règles générales décrites ci-dessus, même s'ils sont physiquement découpés dans un rouleau.
• L'exception ne limite pas vos droits en cas de défaut de conformité — un tapis défectueux ou non conforme à la commande, même découpé sur mesure, peut toujours faire l'objet d'une réclamation (voir point 7).
• L'exception ne concerne pas les Clients qui n'ont pas reçu l'information requise. Si nous ne vous avons pas informé du droit de rétractation, le délai de rétractation est prolongé et n'expire qu'après 12 mois à compter de la fin du délai initial de 14 jours.

Si vous avez un doute sur la dimension ou l'épaisseur avant l'achat, contactez-nous — nous vous conseillerons volontiers, pour éviter tout malentendu lors d'une commande à une dimension atypique.

6. Modèle de formulaire de rétractation

Le modèle ci-dessous correspond au modèle européen de formulaire de rétractation (annexe de la directive 2011/83/UE). Son utilisation n'est pas obligatoire — la rétractation peut être déclarée sous toute forme univoque : par e-mail à uzsakymas@filmfy.be, par téléphone au +48 45 104 05 40 (8:00–18:00) ou par courrier à l'adresse du Vendeur. Le formulaire peut aussi être rempli et renvoyé dans le corps d'un e-mail — la signature n'est requise que pour la version papier.

(veuillez remplir et renvoyer ce formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat)

• Destinataire : JDG „Wasz Stół", ul. Widawska 5/21, 01-494 Warszawa, e-mail : uzsakymas@filmfy.be, tél. +48 45 104 05 40
• Déclaration : Je/Nous(*) vous notifie/notifions(*) par la présente ma/notre(*) rétractation du contrat de vente portant sur les biens suivants(*) / la prestation de services suivante(*) : …………………………………………………………………
• Date de conclusion du contrat(*) / de réception(*) : …………………………………………
• Numéro de commande : …………………………………………
• Nom du/des consommateur(s) : …………………………………………
• Adresse du/des consommateur(s) : …………………………………………
• Numéro de compte bancaire pour le remboursement : …………………………………………
• Signature du/des consommateur(s) : ………………………………………… (uniquement si le formulaire est transmis sur papier)
• Date : …………………………………………

(*) Biffer la mention inutile.

7. Réclamations — défaut de conformité

Nous sommes tenus de livrer un produit conforme au contrat. Notre responsabilité envers le Consommateur repose sur la garantie légale de conformité prévue par le droit européen de la consommation (directive (UE) 2019/771), telle que transposée dans le droit applicable au contrat.

Si le produit reçu n'est pas conforme au contrat, merci d'introduire une réclamation :

1. décrivez le problème et envoyez votre réclamation par e-mail à uzsakymas@filmfy.be ou appelez le +48 45 104 05 40,
2. joignez le numéro de commande et, si possible, des photos du défaut,
3. indiquez la solution souhaitée — la réparation ou le remplacement du produit.

Ce que vous pouvez demander et dans quel ordre

• Première étape — la réparation ou le remplacement. En cas de défaut de conformité, vous pouvez demander la réparation ou le remplacement du produit. Le choix vous appartient ; nous ne pouvons proposer la solution inverse que si celle que vous avez choisie est impossible ou entraînerait des coûts disproportionnés. La réparation ou le remplacement est effectué dans un délai raisonnable, sans inconvénient majeur et à nos frais — y compris les frais de renvoi du produit.
• Deuxième étape — la réduction du prix ou la résolution du contrat. Vous pouvez faire cette déclaration si nous avons refusé la réparation ou le remplacement ou ne les avons pas effectués, si le défaut persiste malgré notre tentative de le corriger, si la réparation ou le remplacement entraînerait pour vous des inconvénients majeurs, ou si nous avons déclaré que nous ne mettrions pas le produit en conformité dans un délai raisonnable.
• Défaut majeur — réduction du prix ou résolution immédiate. Si le défaut de conformité est majeur, vous pouvez demander immédiatement la réduction du prix ou la résolution du contrat, sans demander au préalable la réparation ou le remplacement. La résolution n'est pas possible lorsque le défaut est mineur — le défaut étant toutefois présumé majeur.

Les délais à connaître

• 2 ans de responsabilité — nous répondons du défaut de conformité existant au moment de la livraison et qui apparaît dans les 2 ans suivant la remise du produit.
• Présomption pendant 2 ans — un défaut qui apparaît pendant cette période est réputé avoir existé au moment de la livraison. C'est à nous de prouver le contraire — vous n'avez pas à démontrer quand il est apparu.
• Prescription des droits — les droits liés au défaut de conformité se prescrivent selon les règles de prescription du droit applicable au contrat.
• 14 jours pour notre réponse — nous répondons à la réclamation dans les 14 jours de sa réception. L'absence de réponse dans ce délai vaut acceptation de la réclamation comme fondée.

Le remboursement lié à une réduction du prix ou à la résolution du contrat pour défaut de conformité est effectué sans retard excessif, au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de votre déclaration. Les frais de renvoi du produit réclamé sont à la charge du Vendeur.

Les Clients n'ayant pas la qualité de Consommateur bénéficient de la garantie des défauts de droit commun prévue par le droit applicable, dans la mesure et avec les limitations décrites dans les Conditions générales. Les règles de la garantie légale de conformité décrites ci-dessus ne leur sont pas applicables.

8. Litige avec le vendeur — aide extrajudiciaire

Si vous n'êtes pas d'accord avec notre position, il peut être utile, avant de saisir un tribunal, de recourir à une aide extrajudiciaire gratuite. Nous déclarons notre volonté de résoudre le litige à l'amiable.

• les entités de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation reconnues dans votre pays de résidence — elles fournissent des conseils gratuits et peuvent intervenir auprès de l'entreprise dans votre dossier,
• le réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net) — assistance gratuite pour les litiges transfrontaliers au sein de l'Union européenne, notamment lorsque le vendeur est établi dans un autre État membre,
• Service de Médiation pour le Consommateur — le service fédéral belge de règlement extrajudiciaire des litiges ; médiation gratuite entre consommateurs et entreprises : mediationconsommateur.be.

9. Base et documents liés

L'ensemble des règles de vente, y compris les conditions de rétractation et de réclamation, est décrit dans les Conditions générales. Les informations sur le traitement de vos données dans le cadre d'un retour ou d'une réclamation figurent dans la Politique de confidentialité.